----- 浙江旧货市场管理理念

    旧货经过清理、维修、加工、翻新，重新进入消费领域，物尽其用，节约了资源，减少了垃圾和污染物的排放，保护环境，促进各类企业采用新技术推出新产品。引导和带动更多企业走向良性竞争。旧货行业进入门槛低，较少的启动资金就可以开展经营业务。发展旧货行业，增加了就业岗位，安置了下岗工人，消化了农村富余劳动力，促进了社会的稳定。由此来看，海外海开办浙江省旧货市场是利国利民的英明举措。

    由于经济发展的不平衡，国内地区，城乡之间形成了不同的消费群体。杭州以及周边地区存在大量的外来务工者和在校学生，他们成为我们旧货市场的消费主体。从社会经济发展的角度来分析，浙江旧货市场是有着很美好的发展前景的。

    浙江旧货市场成功地完成了第一轮创业，成功的整体搬迁，成功的招商。目前阶段是市场稳定中求发展的阶段。这个阶段应该蓄锐，整理思路。如何在竞争中求发展，这将是我们的第二轮创业。

    在现阶段，确立更新的理念，整理出更新的思路，成为浙江旧货市场兴衰的关键。

    计划经济时期，商品供不应求。买个大件还托人。遍地商机。人人下海。随着工业生产企业的飞速发展，流通领域的日趋成熟，市场经济应运而生。这个时代，特点是供大于求。这个时代，多少企业在竞争中被淘汰或被兼并。因为落后的生产方式，落后的劳动工具，或者落后的管理模式。所以它们会失去市场，所以它们成为了历史。下岗工人们见证了这个时代的变迁！----留不住顾客，就失去市场，企业就失去了生命力！

  我国的市场经济体制还相当的不完善。企业的发展必须靠我们的悟性去摸索。企业如果仅仅是囿于为管理而管理的模式，那显然是不行的。就好比是一只没方向的鸟,只能在一个小范围内挣扎。我们必须有企业发展的理念。失去顾客就是失去市场。消费者是经营户的顾客，经营户是我们市场主办方的顾客。失去了消费者，我们也留不住经营户。达到消费者、经营户、市场主办方三赢的局面就是我们不变的理念。

   有了理念，我们就有了方向，就可以摸索思路。思路可以随着政策、环境的改变而改变，但她永远是为理念服务的。

    现在把思路扩展到具体。

    一、管理模式。树状管理结构还是那么重要。领导层和管理层必须制度化，确定周详的职责和权限。部门特殊岗位的职责也必须细化。总经理负责贯彻落实集团的决策。总经理和副总经理（最高领导层）就市场工作商议做出决定落实到各个部门（管理层），各个部门研究决定再具体落实到各个岗位。从上到下逐层领导和监督。自下而上反映和反馈。这是管理模式粗的框架。

     二、企业文化。企业文化是指：所有员工共享并传承给新成员的一套价值观、共同目标、使命及思维方式。它代表了企业中被广泛接受的思维方式、道德观念和行为准则。如果“企业的文化”不能承担企业战略、经营目标的要求，那就有必要建设强势的、可持续发展的“企业文化”。具体而形象地说：海外海有她的艰辛发展史，有她辉煌的历程和业绩，有她美好的前景。而这一切印象在海外海员工头脑中，在海外海员工中相互交流和传播，引发海外海员工的自豪感和对海外海的亲切感，从而激发他们的工作上的积极性和创造性。企业文化好比一个国家的爱国主义情结。而企业文化的传承和交流好比是一个国家的爱国主义教育。企业文化是一种氛围（学习、工作的交流。），一种品牌意识，一种集体荣誉感。管理模式可以被其它企业所复制，而企业文化是唯一不能够被竞争对手复制的。我们有必要让员工了解海外海发展史，培养员工作为海外海人的自豪感和集体荣誉感。而领导层和管理层在和员工工作和学习交流中有意识的把话题往海外海的历史和前景上引导。这本身就是一个很好的企业文化交流平台，只是我们平时不注意罢了。

    三、用人。要提拔有能力的新人，注重运用社会资源。否则领导力无法提升，因为我们的系统是封闭的，我们不可能产生新思维。现在很多企业，主管用的人都是用与其同类的人，相同思维模式的人；只用自己提拔的人，排斥“空降部队”，排斥外来的人；用人太多感觉式的标准。这是中国许多企业总长不大的心结和农民思维的结果。要扩大事业的规模和范围，各级管理人员必须跨越这个门槛。

    四、培养团队精神。现在的企业都讲究集团式经营。培养团队精神显得极为重要，一个人的力量总是有限的，孤军奋战是适应不了市场经济飞速发展的需要的。确保团队合作有效，不仅可以大大提高工作效率，而且可以使员工心理上感到舒适愉悦。在管理心理学上，这是一个群体（团队）心理问题，包括团队中的人际关系、意见沟通和团队士气等内容。而事实上，许多企业由于不重视培养团队精神，造成企业内部拉帮接派，遇事就相互扯皮，推大磨（推卸责任)。一条船，两群人朝不同的方向使力。还会产生什么工作效率？

   如何培养团队精神，可以采取以下措施：

   A、开展形式多样的活动，(户外活动，爬山、游园；FB、团员活动、工会活动、劳动技能交流比武等等。）增强员工之间的相互了解，使他们能够团结；

   B、消除不必要的竞争，把正常的竞争引向工作，减少员工之间发生冲突的机会；绝对杜绝在中层领导间开展竞岗竞位的工作方法。（在中层会严重破坏中层领导间的内部团结。竞岗竞位的工作方法适合在基层运用。）

   C、鼓励互相帮助，提倡集体荣誉；

   D、选拔那些有能力、办事公正、集体荣誉感强的员工担任团队领导，尽力避免任人唯亲的倾向；

   E、当团队意见分歧严重，团结协作情况恶化时（这时团队不再以团队的形式存在，会朝着拉帮接派的方向发展，是企业的通病。）高层有必要采取措施，将分歧的两方调动工作；

   F、高层管理者不要偏听偏信（兼听则明），更不要拉一派打一派。

   团队合作是管理学中一个大问题，我们可以根据实际情况来灵活处理，我们管理人员适当学一些管理心理学知识，是很有必要的。

   五、培养员工的积极性。人是有思想的，所以不象管物那么简单。他不服你的管理，会出现表面服从心里不服从的现象。这时候他的积极性也是假的，是没多少工作效率和做不出什么工作成绩的。如何培养员工的积极性呢？我们各个部门领导要经常去和员工思想交流，倾听他们的工作想法，了解他们的工作态度和状态，及时发现和改正自己工作上的失误。多灌输些企业文化。这样，员工思想上受到了你潜移默化的熏陶。员工一旦有了集体荣誉感，就会有主人翁责任感。工作自然由被动变得主动。也会主动去发现问题，解决问题。（思想上由原先把工作当作谋生手段过渡到把工作当做自己的终身职业。这个过程就是员工责任心的培养。）但这个过程绝不能仅仅流于形式。我在管理市场清洁工作的时候，一方面抓经营户的卫生意识，一方面和清洁工经常交流沟通，提高他们的能动性。傍晚下雨，他们该下班了，他们却不走，因为场馆设施的问题，他们没我的允许，他们不敢回去，具有的责任心也让他们意识到他们不能回去。而半夜下雨，原本7：00上班的他们6：00就到了，清除场馆内的积水,就是为了给经营户一个整洁的环境，一个好的心情。我在海外海网站写了篇《任劳任怨的精神  浙江旧货市场的清洁工》来鼓舞他们的士气。员工的积极性就是这么培养的。

     六、投诉的处理。从一个投诉中可以看到商户的经营内况和存在的问题.如何去解决这个投诉和发现并杜绝这个投诉所影射的现象呢?比如质量原因引起的某一投诉,头脑中必须要有旧货的概念.旧货是经过清洗、维修、翻新后，在未更换其主要零部件为前提，能继续体现它的使用价值，可以继续正常使用的商品。它不是新货，也不是废品。闲置、淘汰和过时的新商品也称为旧货。

    有了旧货的概念，处理该投诉就有了界定的标准。这是必须掌握的业务知识。仅此还是不够的，你还需要企业长远发展的管理理念。否则你就会产生错误的思路，而且往往被表面现象所迷惑。这个过程到最后酿成的恶果也是隐性的。如果从维护商家利益着手，消费者来投诉了，我们只是简单地依据双方的要求折中，以商户补偿点钱给消费者作为处理结果。这样的处理结果表面上看，商户和消费者都满意了。事实上存在的隐性的问题是商户会对所出售的商品从质量差、以旧充新、售后服务差、蒙骗消费者等环节上降低成本，实现他的利润最大化。万一有消费者投诉也不过赔几块钱而已。存在极大的侥幸心理。表面上看来市场主办方和商户达到了双赢的局面。可是消费者呢？他仅仅只是得到了安慰而已，根本不是满意，更谈不上欣喜了。看着便宜却无法正常使用的商品你说他怎么满意？消费者就会对旧货有个错误的认识：旧货不可靠，买的点子不准，还无法使用。旧货就是无质量保证的商品。消费者有他工作生活的圈子，他的圈子，也就是我们的潜在顾客，对旧货市场看法就会有错误的认同。我们最终失了他和他的圈子，失去了我们的潜在顾客，同时酿成的恶果是企业无法提升企业的公众形象，企业的声誉耗损，海外海的品牌价值流失。得不偿失！所以思路的错误，影响的是企业的出路。

   计划经济供不应求,市场经济供大于求。失去顾客，就是失去市场，就是失去生命力。处理这个投诉，如果这个商品能修理好，可以达到正常使用的效果，那是消费者、商户、市场主办方都满意的结果。但是，修不好呢？绝不能以赔几块钱作为解决问题的方式。必须无条件退货。折价由商户回收的方式也不足取（该方式可用于无法界定过错方，和消费者在运输过程致使商品受损或使用不当造成无法使用的情况。）。这个投诉使我们从中看到了商户经营中存在的以次充好，以旧充新的问题。正确的处理方法使该消费者工作生活的圈子——许多的潜在顾客最终成为我们的忠实顾客。市场的声誉雀起，企业的公众形象得到了提升。而商户在我们处理投诉的方式方法的引导下，从质优价廉、诚信经营上下功夫，从个人信誉、市场形象上下功夫。不再存侥幸心理。利薄了，销多了。这也是他们所希望的 。  

   达到消费者、商户、市场主办方三赢的局面。这就是我们的发展理念。理念决定我们的思路，思路决定我们企业的成败。